Il caso esaminato dall’ABF
La decisione n. 5530 del 15 giugno 2026 del Collegio di Milano dell’Arbitro Bancario Finanziario, pubblicata il 30 settembre 2026, affronta proprio questo problema.
La controversia nasceva dall’apertura di un rapporto nell’ambito di un’iniziativa che prevedeva, al ricorrere di determinate condizioni, l’applicazione per sei mesi di un rendimento lordo del 3,5%. Tra i requisiti erano previsti anche la richiesta e l’attivazione di una carta di debito, oltre al suo utilizzo per transazioni di importo complessivo minimo pari a 100 euro entro il termine stabilito.
Il cliente non aveva attivato la carta e si era visto applicare, dopo un primo periodo, il tasso base. Sosteneva però di essersi recato personalmente in filiale proprio per compiere le operazioni necessarie ad accedere alla promozione e che l’addetto non lo avesse informato della necessità di richiedere, attivare e utilizzare la carta.
Il problema non era soltanto cosa prevedesse il regolamento
La decisione mette a confronto due piani diversi. Da una parte vi sono le informazioni che il cliente afferma di avere ricevuto personalmente dall’operatore; dall’altra la documentazione scritta che disciplina il rapporto.
Nel caso concreto, il regolamento indicava espressamente l’attivazione e l’utilizzo della carta tra le condizioni necessarie. L’ABF ha inoltre rilevato che non vi era alcuna evidenza del contenuto delle conversazioni intercorse tra il cliente e l’addetto.
Non era quindi possibile dimostrare che l’operatore avesse effettivamente fornito informazioni incomplete o differenti da quelle risultanti dalla documentazione.
Quando la documentazione è chiara, la prova del colloquio diventa decisiva
Nel rigettare il ricorso, il Collegio attribuisce particolare importanza alla chiarezza delle condizioni scritte. Le modalità per accedere alla promozione risultavano dal regolamento e le condizioni di adesione erano formulate, secondo il Collegio, in maniera chiara, trasparente e non equivoca.
In assenza di prova della condotta negligente attribuita al dipendente, il cliente non poteva ottenere l’applicazione del rendimento promozionale nonostante il mancato rispetto di una delle condizioni previste.
La decisione non afferma, in termini generali, che quanto viene detto allo sportello sia irrilevante. Evidenzia piuttosto un problema probatorio: quando il documento contrattuale o il regolamento disciplina chiaramente una determinata condizione, chi sostiene di avere ricevuto informazioni diverse o incomplete deve poter offrire elementi idonei a dimostrarlo.
Il rapporto con l’addetto non sostituisce la documentazione
Nella pratica bancaria una parte significativa del rapporto continua a svilupparsi attraverso conversazioni in filiale, al telefono o mediante assistenza a distanza. Quando nasce una controversia, ricostruire il contenuto di quelle interlocuzioni può diventare difficile.
Un’affermazione come “mi era stato detto che era sufficiente fare questo” può avere un peso molto diverso se accompagnata da un’e-mail, da un messaggio, da una comunicazione successiva dell’intermediario o da altra documentazione coerente con quanto sostenuto.
In mancanza di elementi di questo tipo, la documentazione contrattuale assume inevitabilmente un ruolo centrale.
Cosa conservare quando le indicazioni ricevute non coincidono con i documenti
La questione ha un’utilità che va oltre le iniziative promozionali. Può presentarsi quando vengono illustrate le condizioni economiche di un rapporto, le caratteristiche di un finanziamento, le modalità per ottenere una determinata agevolazione o le operazioni necessarie per evitare un costo.
Quando un’informazione fornita dall’operatore è determinante per la scelta del cliente, è opportuno conservarne, ove possibile, una traccia documentale. Se le indicazioni ricevute sembrano divergere dalle condizioni scritte, il contrasto dovrebbe essere chiarito prima di compiere l’operazione o, quantomeno, documentato tempestivamente.
In un eventuale reclamo o ricorso all’ABF non è sufficiente ricostruire ciò che il cliente ritiene sia accaduto. Occorre confrontare quella ricostruzione con il contratto, i fogli informativi, i regolamenti, le comunicazioni intercorse e gli altri elementi concretamente disponibili.
Trasparenza e prova devono essere valutate insieme
La decisione n. 5530/2026 non può essere letta come una regola secondo cui la presenza di una clausola scritta esonera sempre l’intermediario da qualsiasi responsabilità informativa.
Il punto è più circoscritto: nel caso deciso dall’ABF, la condizione risultava chiaramente dal regolamento e mancava la prova che l’operatore avesse fornito al cliente informazioni diverse o incomplete.
È quindi dall’esame congiunto della documentazione e delle concrete modalità con cui il rapporto si è formato che può emergere l’eventuale violazione degli obblighi di correttezza e trasparenza. Per il cliente, la possibilità di documentare un’indicazione ricevuta dalla banca può diventare decisiva nel momento in cui nasce una controversia.